PENTINGNYA KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PELABUHAN INDONESIA IV (PERSERO) CABANG BITUNG

LALENO, JERINA ANEKE (2017) PENTINGNYA KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PELABUHAN INDONESIA IV (PERSERO) CABANG BITUNG. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri Manado.

[img] Text
BAB I.docx

Download (32kB)
[img] Text
DAFTAR ISI.docx

Download (24kB)

Abstract

Dalam menawarkan jasa, Kualitas pelayanan memegang peranan penting terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Dengan demikian pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan eskpetasi pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat terjaga. PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Bitung merupakan perusahaan yang bergerak dibidang Pelayanan Kapal yang terdiri dari Penyediaan dan pelayanan Jasa Labuh (anchorage service), Penyediaan dan pelayanan Jasa Pandu (pilotage), Penyediaan dan pelayanan Jasa Tunda, Penyediaan dan pelayanan Jasa Tambat, Penyediaan air bersih untuk kapal, Pelayanan Barang terdiri dari Tenaga Bongkar Muat, Pemanfaatan Gedung, Lapangan Penumpukan, Dermaga, Pemadam Kebakaran dan Pelayanan rupa-rupa usaha terdiri dari Penyediaan listrik, air minum dan instalasi limbah pembangunan, Jasa konsultasi, pendidikan dan pelatihan yang berkaitan dengan kepelabuhanan, Usaha-usaha lain yang dapat menunjang terciptanya tujuan perseroan. Namun pada kenyataannya, masih terdapat ketidakpuasan pelanggan dari pelayanan yang diberikan. Menurut observasi ini membahas menganai pentingnya kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Bitung. Permasalahan yang dikaji penulis dalam penelitian ini adalah kurangnya kecepatan dalam menyelesaikan masalah pelanggan yang melakukan klaim, karyawan sering menunda-nunda waktu kerja, serta perhatian karyawan dalam melayani pelanggan, karyawan kurang berkomunikasi dengan baik sehingga membingungkan pelanggan, adanya keterlambatan dalam pelayanan menyebabkan penumpukan atrian. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif komperatif dan observasi. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu, dimensi betuk fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Kelima dimensi tersebut memiliki keterkaitan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas maka akan menghasilkan minat yang tinggi untuk menggunakan jasa yang ditawarkan dan menambah pendapatan perusahaan.

Item Type: Karya Ilmiah (Mahasiswa)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Subjects: C Business Management and Administration > CE Tesis. Disertasi dan Skripsi
Divisions: Niaga > Jurusan Administrasi Bisnis
Depositing User: Mr Sonnie Marsabessy
Date Deposited: 07 Dec 2017 13:34
Last Modified: 07 Dec 2017 13:34
URI: http://repository.polimdo.ac.id/id/eprint/1142

Actions (login required)

View Item View Item