PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. UNIT POLITEKNIK

Klavert, Lorry Priska (2015) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. UNIT POLITEKNIK. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri Manado.

[img]
Preview
Text
Lorry Priska Klavert.pdf

Download (426kB) | Preview

Abstract

Dalam mengatasi persaingan didunia perbankan yang semakin ketat, maka perbankan berupaya meningkatkan kepuasan nasabahnya. Suatu bank harus melakukan kegiatan pelayanan yang dapat membuat nasabahnya merasa puas baik dari segi fasilitas, pelayanan yang cepat dan teliti, beretika dan sopan santun yang dapat memberikan kenyamanan bagi nasabah yang akan melakukan transaksi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah yang menggunakan jasa PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Politeknik. Metode yang yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, kuesioner dan kajian pustaka dengan menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah purposive sampel non probabilitas sebanyak 50 responden. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri atas Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari persentase jawaban yang diberikan responden pada masing-masing indikator kualitas pelayanan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah yaitu diperoleh rata-rata skorTangibles 3,22,Emphaty2,9,Reliability2,64,Responsiveness3,06 dan Assurance3,24. Rata-rata skor yang tertinggi adalah Tangibles, Responsiveness dan Assurance yang berarti tanggapan responden terhadap ketiga dimensi tersebut baik, sedangkan rata-rata skor terendah adalah Emphaty dan Reliability yang menunjukkan tanggapan responden terhadap kedua dimensi tersebut termasuk dalam kategori cukup baik. Dengan demikan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Politeknik harus memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada dimensi Emphaty dan Reliability. Kata Kunci :Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

Item Type: Karya Ilmiah (Mahasiswa)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah
Subjects: C Business Management and Administration > CE Tesis. Disertasi dan Skripsi
Divisions: Niaga > Jurusan Administrasi Bisnis
Depositing User: Operator 1
Date Deposited: 11 Aug 2016 15:39
Last Modified: 19 Aug 2016 09:48
URI: http://repository.polimdo.ac.id/id/eprint/140

Actions (login required)

View Item View Item