PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PELABUHAN INDONESIA IV (PERSERO) TERMINAL PETIKEMAS BITUNG

Warong, Eunike A.M (2015) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PELABUHAN INDONESIA IV (PERSERO) TERMINAL PETIKEMAS BITUNG. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri Manado.

Preview

Text Eunike A.M Warong.pdf Download (534kB) | Preview

Abstract

Dalam menawarkan jasa, kualitas pelayanan memegang peranan penting terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Dengan demikian pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan ekspektasi pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat terjaga. PT. Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Terminal Petikemas Bitung merupakan perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa bongkar muat khususnya bongkar muat Petikemas atau container untuk keperluan pengiriman barang dalam jumlah besar dan memerlukan penanganan khusus. Namun pada kenyataannya, masih terdapat ketidakpuasan pelanggan dari pelayanan yang diberikan. Penelitian ini membahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Terminal Petikemas Bitung. Permasalahan yang dikaji penulis dalam penelitian ini adalah bagaimana pelayanan yang ada dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun tujuan penelitian ini adalah untukmengetahui sejauh mana pelayanan yang ada dan pengaruh kualitas pelayanan sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan maksimal. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif melalui observasi lapangan dan kuisioner. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu, dimensi bentuk fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Kelima dimensi tersebut memiliki keterkaitan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas maka akan menghasilkan minat yang tinggi untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Metode penelitian yang digunakan adalah survei dengan menggunakan kuisioner sebagai alat bantu pengumpulan data. Sampel dari penelitian ini adalah 53 responden (15%) dari total jumlah populasi sebanyak 350 orang. Hasil analisis data yang menggunakan regresi sederhana menunjukan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Terminal Petikemas Bitung sebesar 37.5% sedangkan sisanya sebesar 62.5% dipengaruhi oleh faktor lainnya. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.

Actions (login required)

View Item