PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA KANTOR BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG MANADO

Suarji, Cici Indrawati (2018) PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA KANTOR BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG MANADO. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri Manado.

Text 1 cover - Copy.docx Download (115kB)

Abstract

Pelayanan dalam Kepuasan Nasabah. BPJS Ketenagakerjaan merupakan program publik yang memberikan perlindungan bagi tenaga kerja untuk mengatasi risiko sosial ekonomi tertentu dan penyelenggaraannya menggunakan mekanisme asuransi sosial di Kota Manado Sulawesi Utara. BPJS Ketenagakerjaan Cabang Manado merupakan tempat Peneliti melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah Pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Manado”. Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui apa pengaruh pelayanan yang ada di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Manado, Untuk mengetahui kepuasaan nasabah di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Manado, dan Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasaan nasabah pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Manado. Jenis Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, penelitian ini menggunakan metode Deskriptif – Survey dengan Model pengukuran jasa SERVQUAL (Service Quality). Dengan melakukan pengukuran terhadap lima dimensi utama kualitas jasa di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Manado Sampel dalam pengukuran ini berjumlah 30 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisa yang digunakan adalah analisa SERVQUAL (Service Quality). Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan dari pelayanan variabel Tangible (94,87) memberikan pelayanan terbaik sedangkan variabel Responsiveness (86,58), Reliability (87,94), Empathy (89,60), dan Assurance (94,23) masih dibahwa rata – rata persepssi dan ekspektasi. Dalam analis kepentingan kinerja terdapat gap sebesar -0,37 antara persepsi dan ekspektasi nasabah dimana variabel Tangible -0,20 yang merupakan variabel yang memperlihatkan kepuasan tertinggi sedangkan yang perlu diperhatikan oleh kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Manado adalah Responsiveness (-0,55), Reliability (-0,48), Empathy (-0,22), dan Assurance (0,43).

Actions (login required)

View Item