PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT SRIWIJAYA AIR DISTRIK MANADO

Karundeng, Christa farra (2015) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT SRIWIJAYA AIR DISTRIK MANADO. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri Manado.

[img]
Preview
Text
Crista Farra Karundeng.pdf

Download (270kB) | Preview

Abstract

Perkembangan maskapai penerbangan yang dimiliki atau dikelola pihak swasta saat ini, menunjukan perkembangan yang cukup tinggi, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit. Sejalan dengan hal tersebut akan menjadi tantangan bagi industri maskapai penerbangan yang dimiliki pemerintah (Sriwijaya Air). Salah satu strategi yang dilakukan pemilik maskapai dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan jasa penerbangan akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal. Rumusan masalah dalam penelitian ini bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dilihat dari lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelangganpada PT Sriwijaya Air Distrik Manado. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability,responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada PT Sriwijaya Air Distrik Manado. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi danjeni spenelitianya analisis deskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel 96 orang responden dan studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang baik terhadap kepuasan pelanggan pada PT Sriwijaya Air Distrik Manado.

Item Type: Karya Ilmiah (Mahasiswa)
Subjects: F Travelling > FE Tesis. Disertasi dan Skripsi
Divisions: Niaga > Jurusan Pariwisata
Depositing User: 3 operator
Date Deposited: 17 Aug 2016 09:50
Last Modified: 20 Sep 2016 09:43
URI: http://repository.polimdo.ac.id/id/eprint/311

Actions (login required)

View Item View Item