PENTINGNYA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I MANADO

MAMARODIA, HENDRIK (2017) PENTINGNYA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I MANADO. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri Manado.

[img]
Preview
Text
DAFTAR ISI.pdf

Download (4MB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB I.pdf

Download (1MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan mengetahui bagaimana kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan (ekspektasi) dengan pelayanan yang nyata diterima (persepsi) pada Kantor lmigrasi Kelas I Manado menggunakan Analisis SERVQUAL, kemudian menentukan faktor apa saja yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki menggunakan Analisis Tingkat Kepentingan Kinerja. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan menggunakan data primer dengan metode survei, yaitu dengan rnenyebarkan kuesioner pada 93 responden dengan teknik pengambilan sampel probabilitas, Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL terhadap sepuluh indikator kualitas pelayanan publik yaitu kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, kearnanan tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan kerarnahan dan kenyamanan, diketahui bahwa rnasih terdapat kesenjangan, nilai gap terbesar terdapat pada indikator tanggung jawab dan kejelasan. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis tingkat kepentingan kinerja diketahui indikator yang harus diprioritaskan adalah tanggung jawab dan kejelasan.

Item Type: Karya Ilmiah (Mahasiswa)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Analisis Tingkat Kepentingan Kinerja,
Subjects: C Business Management and Administration > CE Tesis. Disertasi dan Skripsi
Divisions: Niaga > Jurusan Administrasi Bisnis
Depositing User: Mr Sonnie Marsabessy
Date Deposited: 11 Jan 2018 14:12
Last Modified: 11 Jan 2018 14:12
URI: http://repository.polimdo.ac.id/id/eprint/1308

Actions (login required)

View Item View Item