ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN SERVQUAL PADA SILOAM HOSPITALS MANADO

WAHONGAN, SIFRA S. (2017) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN SERVQUAL PADA SILOAM HOSPITALS MANADO. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri Manado.

[img] Text
BAB I.docx

Download (24kB)
[img] Text
DAFTAR ISI.docx

Download (34kB)

Abstract

Faktor yang paling penting dari bisnis jasa pelayanan adalah penilaian kualitas jasa yang sangat di pengaruhi oleh persepsi dan ekspetasi dari masing-masing pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan terbagi menjadi lima dimensi pokok, yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible). Tujuan dari penelitian ini adalah peneliti menggunakan Metode Deskriptif – Survey dengan model pengukuran kualitas jasa SERVQUAL (Service Quality). Menurut Fitzsimmons (2014) SERVQUAL model menganalisis terhadap lima kesenjangan (gap) pada dimensi utama kualitas jasa yaitu: realibility, responsiveness, assurance,empathy, dan tangibles. Dengan melakukan pengukuran terhadap lima dimensi utama kualitas jasa di Siloam Hospitals Manado. Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan/pasien khusus BPJS yang ada di Siloam Hospitals Manado. Sampel dalam penelitian ini adalah 50 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Purposive Sampling. Jenis datanya adalah primer. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisa yang digunakan adalah analisa SERVQUAL (Service Quality). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan dari kualitas pelayanan variabel assurance (109,33), emphaty (112,02), dan responsiveness (111,81) memberikan pelayanan terbaik sedangkan variabel tangible (72,03), dan reliability (76,74) masih di bawah rata-rata persepsi dan ekspetasi. Dalam analisis kepentingan kinerja terdapat gap sebesar -0,21 antara persepsi dan ekspetasi, dimana variabel dominan yaitu responsiveness (0,47), emphaty (0,48) dan assurance (0,37) merupakan variabel yang memberikan kepuasan tertinggi. Ditemukan bahwa variabel yang perlu diperhatikan oleh Siloam Hospitals Manado dari kelima variabel yang diteliti adalah variabel tangible (-1,32) dan reliability (-1,06). Meskipun pelayanan yang diberikan oleh Siloam Hospitals Manado belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan/pasien, tapi pelayanannya sudah cukup baik.

Item Type: Karya Ilmiah (Mahasiswa)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, Reliability, Responsiveness, Emphaty, Assuance, dan Tangible
Subjects: C Business Management and Administration > CE Tesis. Disertasi dan Skripsi
Divisions: Niaga > Jurusan Administrasi Bisnis
Depositing User: Mr Sonnie Marsabessy
Date Deposited: 08 Feb 2018 14:06
Last Modified: 08 Feb 2018 14:06
URI: http://repository.polimdo.ac.id/id/eprint/1374

Actions (login required)

View Item View Item