ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. JNE CABANG MANADO

LOMBAN, FRISKA KRISTIANI (2018) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. JNE CABANG MANADO. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri Manado.

Text friska lomban.pdf Download (105kB)

Abstract

Pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang tidak dapat diraba dan terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pemberi pelayanan dan yang diberi pelayanan. Tujuan dari penelitian ini sendiri adalah 1) Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan di PT. JNE Cabang Manado. 2) Untuk menganalisis seperti apa kualitas pelayanan yang diberikan PT JNE Cabang Manado dan bagaimana tanggapan pelanggan terkait kepuasan akan layanan tersebut Pelayanan adalah suatu layanan yang diselenggarakan oleh penyedia layanan (produsen atau instansi pemerintah) kepada pengguna layanan tersebut. Karena Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif), respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya, respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain. Lokasi Penelitian Ini Dilaksanakan Pada PT. JNE Cabang Manado, Yang Berada di Jl. Yos Sudarso No.28A Kairagi Weru Manado. Penelitian Akan Dilakukan Selama Kurang Lebih 6 Bulan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang dilakukan ditemukan Ada banyak keluhan dari pelanggan salah satunya mengenai keterlambatan jadwal datangnya barang, Kurangnya kemampuan dalam menyampaikan masalah keterlambatan barang kepada pelanggan, Masih terdapat antrian yang cukup panjang karena cara kerja yang belum efisien. Dari hasil wawancara yang dilakukan ditemukan banyak hal yang mengurangi kepuasan pelanggan akan layanan yang diberikan PT. JNE Cabang Manado. masalah- masalah tersebut dirasa mengurangi kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Peneliti menyarankan agar karyawan lebih cepat menanggapi keluhan dari pelanggan, jika ada keterlambatan barang segera dikonfirmasi kepada pelanggan, dan lebih cepat dalam melayani pelanggan yang antri untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Actions (login required)

View Item