ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CONCIERGE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS TAMU DI HOTEL FOUR POINTS BY SHERATON MANADO

SIAR, Jurgen Yosua (2022) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CONCIERGE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS TAMU DI HOTEL FOUR POINTS BY SHERATON MANADO. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri Manado.

Text JURGEN YOSUA SIAR_JDB.pdf Download (2MB)

Abstract

Latar belakang penelitian ini dilatar belakangi oleh keluhan tamu terhadap pelayanan concierge yang belum maksimal dengan terjadinya keterlambatan dalam pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan concierge di Hotel Four Points by Sheraton Manado, menjelaskan bagaimana tingkat kepuasan tamu di Hotel Four Points by Sheraton Manado, menganalisis secara deskriptif apakah kualitas pelayanan concierge dapat memberikan kepuasan bagi tamu dan menganalisis secara deskriptif apakah kualitas pelayanan concierge dapat memberikan dampak bagi loyalitas tamu terhadap hotel. Metode penelitian yang dipakai dalam penelitian adalah metode deskriptif yang bersifat kualitatif dengan menggunakan teknik analisis data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi dengan metode analisis reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian pelayanan concierge yang diberikan terhadap tingkat kepuasan tamu di Hotel Four Points by Sheraton Manado sudah cukup baik, dalam hal ini tamu sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan namun masih belum bisa memberikan feedback kepuasan yang maksimal karena masih ada beberapa keluhan mengenai ketidakpuasan dengan pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan concierge pada tingkat loyalitas tamu untuk kembali ke Hotel Four Points by Sheraton Manado sudah sangat bagus dengan alasan tamu kembali ke hotel bukan hanya dari faktor kualitas pelayanan concierge tetapi dari faktor yang lain seperti kualitas pelayanan departemen yang lain, nama hotel, fasilitas, lokasi, pemandangan, produk makanan, membership, dan kebutuhan untuk menginap menjadi faktor lainnya yang membuat tamu ingin kembali ke hotel. Kesimpulan yang dapat di tarik tentang kualitas pelayanan concierge Four Points by Sheraton Manado sudah baik tapi belum bisa dikatakan sangat baik, dan untuk tingkat kepuasan tamu di Hotel Four Points by Sheraton Manado sudah baik tapi belum bisa dikatakan sangat baik dengan beberapa masalah yang masih dikeluhkan oleh tamu, kemudian kualitas pelayanan concierge dan dampaknya pada kepuasan tamu sudah cukup baik, dalam hal ini dari hasil penelitian tentang kepuasan tamu, tamu sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan namun masih belum bisa memberikan feedback kepuasan yang maksimal dan untuk kualitas pelayanan concierge dan dampaknya pada loyalitas tamu bisa disimpulkan bahwa tingkat loyalitas tamu untuk kembali ke Hotel Four Points by Sheraton Manado sudah sangat bagus dan untuk alasan tamu kembali ke Hotel bukan hanya dari faktor kualitas pelayanan concierge tetapi dari faktor yang lain juga berpengaruh.

Actions (login required)

View Item