ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUA SAN PELANGGAN SERVIS MOBIL PADA CV. KOMBOS TENDEAN

MAPASA, SANIA CLAUDIA DESIO (2024) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUA SAN PELANGGAN SERVIS MOBIL PADA CV. KOMBOS TENDEAN. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri manado.

Text TUGAS AKHIR (Sania Mapasa).pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan pada CV. Kombos Tendean, sebuah bengkel servis mobil. Penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi Servqual yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan yang telah menggunakan layanan servis mobil di CV. Kombos Tendean. Analisis data dilakukan dengan metode deskriptif kuantitatif untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi keandalan dan daya tanggap memiliki pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Sementara itu, dimensi empati dan bukti fisik juga memberikan kontribusi signifikan namun tidak sebesar dua dimensi lainnya. Temuan ini mengindikasikan bahwa CV. Kombos Tendean perlu meningkatkan aspek keandalan dan daya tanggap dalam pelayanan mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.Penelitian ini memberikan wawasan bagi manajemen CV. Kombos Tendean mengenai area-area yang perlu ditingkatkan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Selain itu, hasil penelitian ini juga dapat menjadi acuan bagi bengkel-bengkel lain dalam meningkatkan kualitas pelayanan mereka.

Actions (login required)

View Item