PENGARUH KUALITAS LAYANAN POSPAY DAN INTERNAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT POS INDONESIA (PERSERO) KANTOR CABANG UTAMA MANADO

PUDINAUNG, ANGGERAINI NATHANIA (2025) PENGARUH KUALITAS LAYANAN POSPAY DAN INTERNAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT POS INDONESIA (PERSERO) KANTOR CABANG UTAMA MANADO. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri manado.

Text ANGGERAINI NATHANIA PUDINAUNG.pdf Download (4MB)

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mengubah cara masyarakat melakukan transaksi keuangan, termasuk pembayaran tagihan dan layanan pengiriman. PT Pos Indonesia sebagai salah satu BUMN yang bergerak di bidang jasa kurir dan layanan keuangan perlu beradaptasi dengan menghadirkan inovasi berbasis digital, salah satunya melalui aplikasi Pospay. Meskipun demikian, masih ditemukan keluhan dari pelanggan terkait keterlambatan transaksi, kendala teknis aplikasi, dan kurangnya pelayanan yang cepat dan tanggap di loket. Permasalahan ini menunjukkan pentingnya peningkatan kualitas layanan dan internal marketing agar harapan pelanggan dapat terpenuhi dan loyalitas tetap terjaga.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan Pospay dan internal marketing terhadap kepuasan pelanggan Kantor Pos. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Populasi penelitian adalah seluruh pengguna Pospay di salah satu Kantor Pos, dengan sampel 50 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling sebesar 25% dari populasi. Instrumen penelitian berupa kuesioner berskala Likert yang diuji validitas dan reliabilitasnya, kemudian data dianalisis menggunakan uji korelasi, uji regresi linear sederhana, dan regresi linear berganda.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan Pospay dan internal marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan, dengan kontribusi sebesar 91,1%, sedangkan 8,9% dipengaruhi oleh faktor lain. Implementasi hasil penelitian ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas fitur Pospay, mempercepat respon pelayanan, serta memperkuat internal marketing melalui pelatihan berkelanjutan. Hal ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan daya saing PT Pos Indonesia di era digital.

Actions (login required)

View Item