PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT KANTOR POS MANADO

LASUT, SINTHI MEYSI (2025) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT KANTOR POS MANADO. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri manado.

Text SINTHI MEISY LASUT.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Kantor Pos Manado. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam industri jasa yang menentukan keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan eksistensi dan memenangkan persaingan. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X) yang diukur melalui lima dimensi, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan (Y) yang diukur melalui indikator kesesuaian harapan, pengalaman menggunakan layanan, nilai yang dirasakan, keinginan menggunakan kembali, serta rekomendasi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 36 responden yang merupakan pelanggan aktif PT Kantor Pos Manado. Analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, analisis korelasi, regresi linier sederhana, serta uji hipotesis menggunakan uji t dengan bantuan program SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, meskipun tidak signifikan secara statistik. Artinya, peningkatan pada aspek-aspek pelayanan akan tetap berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan, meskipun besar pengaruhnya relatif terbatas. Dimensi yang paling berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan adalah daya tanggap (responsiveness) dan keandalan (reliability), sedangkan dimensi bukti fisik dan empati masih perlu ditingkatkan. Temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa PT Kantor Pos Manado perlu melakukan perbaikan berkelanjutan dalam sistem pelayanan, khususnya dalam kecepatan penanganan keluhan, ketepatan waktu pengiriman, serta peningkatan fasilitas fisik dan interaksi personal. Dengan demikian, diharapkan kepuasan pelanggan dapat meningkat dan pada akhirnya mendorong loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

Actions (login required)

View Item