PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SULUTGO CABANG UTAMA

MARAMIS, CATHERINE MIRACLE (2025) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SULUTGO CABANG UTAMA. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri manado.

Text SKRIPSI CATHERINE MARAMIS.pdf Download (1MB)

Abstract

Persaingan di industri perbankan semakin ketat sehingga menuntut lembaga keuangan untuk tidak hanya menghadirkan produk yang berkualitas, tetapi juga pelayanan prima guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Customer Service sebagai garda terdepan memiliki peran penting dalam menciptakan citra positif perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank SulutGo Cabang Utama. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Data diperoleh melalui observasi, kuesioner, dan kajian pustaka, dengan sampel sebanyak 36 responden yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan melalui uji validitas, reliabilitas, regresi linier sederhana, serta uji t dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Customer Service pada PT. Bank SulutGo termasuk dalam kategori baik dengan skor rata-rata 3,75, sedangkan kepuasan nasabah juga berada pada kategori baik dengan skor rata-rata 3,84. Analisis regresi memperlihatkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan Customer Service terhadap kepuasan nasabah, yang ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi positif serta signifikansi < 0,05. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan Customer Service, semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kompetensi, responsivitas, serta profesionalisme Customer Service untuk memperkuat citra dan daya saing bank.

Actions (login required)

View Item