Suryani, D. (2022). Peran Bagian General Affairs dalam Peningkatan Kinerja Pegawai melalui Pengelolaan Fasilitas di Pemerintah Kota Bandung. Universitas Padjadjaran. Wulandari, S. (2019). Peran General Affairs dalam Pengelolaan Fasilitas Kerja pada Perusahaan Manufaktur di Bekasi. Universitas Gunadarma. Yusuf, H. (2019). Manajemen Fasilitas Kerja oleh General Service dan Implikasinya terhadap Efektivitas Kerja Pegawai di PT Pertamina Jakarta. Universitas Indonesia.

WELAN, RACHEL CHRISTINE (2025) Suryani, D. (2022). Peran Bagian General Affairs dalam Peningkatan Kinerja Pegawai melalui Pengelolaan Fasilitas di Pemerintah Kota Bandung. Universitas Padjadjaran. Wulandari, S. (2019). Peran General Affairs dalam Pengelolaan Fasilitas Kerja pada Perusahaan Manufaktur di Bekasi. Universitas Gunadarma. Yusuf, H. (2019). Manajemen Fasilitas Kerja oleh General Service dan Implikasinya terhadap Efektivitas Kerja Pegawai di PT Pertamina Jakarta. Universitas Indonesia. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri manado.

Text SKRIPSI CWELANNN FIX.pdf Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana implementasi kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan (ULP) Tomohon. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Fokus penelitian diarahkan pada lima dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dengan indikator kepuasan pelanggan yang meliputi kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, serta kesediaan merekomendasikan layanan kepada orang lain. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan PLN ULP Tomohon telah berjalan cukup baik, ditunjukkan dengan fasilitas yang memadai, sikap ramah petugas, serta kejelasan prosedur pelayanan. Namun, masih terdapat kendala berupa keterlambatan dalam penanganan keluhan, keterbatasan fasilitas fisik, serta ketidakkonsistenan informasi antara petugas lapangan dan kantor. Hal ini berdampak pada beragamnya tingkat kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan, khususnya dalam kecepatan respon, konsistensi informasi, dan pemanfaatan teknologi digital, sangat penting untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi PLN ULP Tomohon dalam memperbaiki strategi pelayanan, serta memberikan kontribusi akademik dalam kajian manajemen kualitas layanan di sektor publik.

Actions (login required)

View Item