ANALISIS CUSTOMER RELATIONS MANAGAMENT (CRM) KEPADA PELANGGAN SEGMEN BISNIS KECIL DI PT PLN UP3 MANADO

MULYONO, ANASTASYA ANGGREINI PERMATA (2025) ANALISIS CUSTOMER RELATIONS MANAGAMENT (CRM) KEPADA PELANGGAN SEGMEN BISNIS KECIL DI PT PLN UP3 MANADO. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri manado.

Text SKRIPSI FIKS ANASTASYA A.P.M.pdf Download (3MB)

Abstract

Penulisan ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Customer Relations Management (CRM) yang diterapkan oleh PT PLN UP3 Manado kepada pelanggan segmen bisnis kecil. Segmen ini memiliki peran strategis dalam perekonomian local, namun seringkali mengahadapi tantangan unik dalam hal layanan listrik. Efektivitas CRM sangat krusial untuk mempertahankan loyalitas, meningkatkan kepuasan, dan meminimalisir keluhan pelanggan. Metode Penulisan yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara yang mendalam dengan karyawan dari divisi Niaga dan Pemasaran PT PLN UP3 Manado, serta observasi terhadap layanan pelanggan. Hasil Penulisan menunjukan bahwa PT PLN UP3 Manado telah mengimplementasikan beberapa aspek CRM, seperti penggunaan aplikasi digital untuk pencatatan keluhan dan perbaikan, serta program sosialisasi untuk pelanggan. Namun ditemukan beberapa kelemahan, yaitu kurangnya personalisasi dalam pendekatan layanan, belum optimalnya sistem feedback pasca layanan, dan kurangnya koordinasi antara bagian teknis dan bagian Customer Service dalam penanganan masalah. Hal ini menyebabkan keluhan pelanggan belum tertangani secara cepat dan tuntas, yang berpotensi menurunkan tingkat kepuasan. Dengan demikian implementasi CRM di PT PLN UP3 Manado kepada segmen bisnis kecil masih perlu ditingkatkan. Rekomendasi yang diajukan antara lain pengembangan sistem CRM yang terintegrasi dan personalisasi, peningkatan pelatihan bagi petugas lapangan untuk lebih proaktif serta penguatan mekanisme feedback dan evaluasi untuk terus memperbaiki kualitas layanan. Diharapkan Penulisan ini dapat memberikan kontribusi praktis bagi PT PLN UP3 Manado dalam merumuskan strategi CRM yang lebih efektif dan berkelanjutan.

Actions (login required)

View Item