PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PASPOR TERHADAP KEPUASAN PEMOHON DI KANTOR IMIGRASI KELAS I TPI MANADO

DAVID, GABRIELLA RIBKA (2025) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PASPOR TERHADAP KEPUASAN PEMOHON DI KANTOR IMIGRASI KELAS I TPI MANADO. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri manado.

Text SKRIPSI GABRIELLA RIBKA DAVID.pdf Download (5MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan paspor terhadap kepuasan pemohon di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Manado. Latar belakang penelitian ini didasari oleh pentingnya pelayanan publik yang berkualitas dalam menunjang kepuasan masyarakat, khususnya dalam pengurusan dokumen keimigrasian seperti paspor. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, dimana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pemohon paspor yang telah menerima layanan di kantor tersebut. Variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan 5 dimensi Servqual, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pemohon, baik secara simultan maupun parsial. Dimensi yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pemohon adalah responsiveness, yang mencerminkan kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan layanan. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan, khususnya dalam aspek ketanggapan, dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan pemohon paspor. Dengan demikian, Kantor Imigrasi Kelas I TPI Manado disarankan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan fokus pada pelatihan petugas, penyediaan sarana yang memadai, serta optimalisasi sistem pelayanan digital demi memenuhi harapan masyarakat dan menciptakan pelayanan publik yang prima.

Actions (login required)

View Item