PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR BADAN PENDAPATAN DAERAH KOTA MANADO

KAPARANG, PABLO JAVIER (2025) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR BADAN PENDAPATAN DAERAH KOTA MANADO. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri manado.

Text SKRIPSI PABLO JAVIER.pdf Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak pada Badan Pendapatan Daerah (BAPENDA) Kota Manado. Responden penelitian berjumlah 44 orang wajib pajak dengan karakteristik mayoritas berusia 40–50 tahun dan lebih banyak berjenis kelamin perempuan. Variabel kualitas pelayanan diukur melalui lima indikator, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, sedangkan kepuasan wajib pajak diukur melalui kepuasan terhadap fasilitas pelayanan, keramahan petugas, sistem pembayaran, dan kecepatan pelayanan. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memperoleh skor 59,36% dengan kategori baik, meskipun masih terdapat gap sebesar 40,64%. Sementara itu, kepuasan wajib pajak memperoleh skor 73,47% dengan kategori sangat baik, namun masih menyisakan gap sebesar 26,53%. Uji korelasi menghasilkan nilai r = 0,541 yang menunjukkan adanya hubungan cukup kuat dan positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak. Hasil uji regresi sederhana menunjukkan nilai t hitung (4,165) > t tabel (2,018) dengan signifikansi 0,000 < 0,05, yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada aspek empati dan keandalan, diharapkan mampu lebih memaksimalkan kepuasan wajib pajak di Badan Pendapatan Daerah Kota Manado.

Actions (login required)

View Item