PENGARUH KUALITAS LAYANAN APLIKASI PEGADAIAN DIGITAL SERVICE (PDS) TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA PT. PEGADAIAN CABANG MANADO SELATAN

SUAK, PINKAN CHRISTAFAEL (2025) PENGARUH KUALITAS LAYANAN APLIKASI PEGADAIAN DIGITAL SERVICE (PDS) TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA PT. PEGADAIAN CABANG MANADO SELATAN. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri manado.

Text SKRIPSI PINKAN CHRISTAFAEL SUAK.pdf Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini mengidentifikasi adanya kesenjangan antara harapan pengguna dan kualitas layanan aplikasi Pegadaian Digital Service (PDS) di PT Pegadaian Cabang Manado Selatan, yang tercermin dari keluhan tentang kecepatan, tampilan, dan keandalan sistem. Permasalahan pokoknya adalah belum terukurnya pengaruh parsial dan simultan dimensi kualitas layanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pengguna.Untuk menganalisis pengaruh parsial masing-masing dimensi kualitas layanan PDS serta pengaruh simultan seluruh dimensi tersebut terhadap kepuasan pengguna di PT Pegadaian Cabang Manado Selatan.Secara simultan, seluruh dimensi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Secara parsial, empat dimensi (bukti fisik, keandalan, jaminan, dan empati) juga berpengaruh positif dan signifikan, dengan keandalan sebagai kontributor terkuat. Namun, dimensi daya tanggap ditemukan tidak berpengaruh signifikan secara parsial. Variabel kualitas layanan mampu menjelaskan tujuh puluh satu koma lima persen perubahan kepuasan pengguna.Kualitas layanan, terutama keandalan, jaminan, bukti fisik, dan empati, merupakan penentu signifikan bagi kepuasan pengguna PDS. Meskipun demikian, daya tanggap menjadi aspek terlemah yang belum sepenuhnya memuaskan pengguna.PT Pegadaian disarankan untuk fokus meningkatkan dimensi daya tanggap, khususnya kecepatan dan ketepatan respons terhadap keluhan dan konfirmasi transaksi, demi mencapai kepuasan pengguna yang optimal.

Actions (login required)

View Item