ANALISIS PENERAPAN PELAYANAN TEKNIS DALAM MENANGANI KETIDAKPUASAN PELANGGAN DI PT PLN (PERSERO) ULP MANADO UTARA

USMAN, ALISSA and Ryski H.W Ngadiman, Ryski H.W and Josua Rivaldo Mandey, Josua Rivaldo (2025) ANALISIS PENERAPAN PELAYANAN TEKNIS DALAM MENANGANI KETIDAKPUASAN PELANGGAN DI PT PLN (PERSERO) ULP MANADO UTARA. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri manado.

Text skripsi_alissa_usman.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masih adanya keluhan pelanggan PT PLN (Persero) ULP Manado Utara, khususnya terkait keterlambatan penanganan, kurangnya komunikasi, serta keterbatasan teknisi dan sarana pendukung dalam pelayanan teknis. Permasalahan utama yang diteliti meliputi kendala teknisi di lapangan, bentuk penerapan pelayanan teknis dalam menangani gangguan, serta sejauh mana penerapan tersebut memengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi hambatan yang dihadapi teknisi, mendeskripsikan penerapan pelayanan teknis dalam merespons keluhan, dan menjelaskan dampaknya terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, melibatkan dua teknisi dan tiga pelanggan sebagai informan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa prosedur respons awal sudah sesuai standar operasional, setiap laporan melalui PLN Mobile maupun call center 123 segera diteruskan ke teknisi terdekat. Namun, waktu tanggap bervariasi antara 30 menit hingga lebih dari 1 jam, dipengaruhi cuaca, kondisi medan, dan keterbatasan personel. Pelanggan menilai teknisi cukup profesional dan komunikatif, meski ketidakpuasan muncul saat perbaikan berlangsung lama atau gangguan bersifat massal. Kesimpulannya, penerapan pelayanan teknis berjalan cukup baik tetapi perlu peningkatan pada aspek kecepatan, ketersediaan sumber daya, serta transparansi komunikasi.

Actions (login required)

View Item