PENGARUH RELIABILITY & RESPONSIVENESS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (Persero) RAYON BITUNG

Tangkilisan, Gratia (2016) PENGARUH RELIABILITY & RESPONSIVENESS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (Persero) RAYON BITUNG. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri Manado.

Preview

Text Gratua Tangkilisan.pdf Download (281kB) | Preview

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa. Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui apakah reliability dan responsiveness secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Bitung. Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian kualitatif, dan metodologi penelitian menggunakan metodologi descriptive. Teknik pengumpulan data dengan mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 40 responden. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi berganda. Nilai koefisien korelasi r = 0,680 menunjukkan bahwa Kehandalan dan Ketanggapan memiliki hubungan sangat kuat dan signifikan terhadap peningkatan Kepuasan Pelanggan. Nilai koefisien determinasi r² = 0,462 menunjukkan bahwa variasi Kepuasan 46,2% dipengaruhi oleh besarnya Kehandalan dan Ketanggapan, sedang sisanya 53,8% dipengaruhi faktor lain. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh positif Kehandalan dan Ketanggapan secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Bitung. Untuk itu, sebaiknya karyawan dapat mempertahankan kinerjanya dan lebih cepat dalam melayani pelanggan. Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, Reliability dan Responsiveness

Actions (login required)

View Item