ANALISIS PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG MANADO

Pasolong, Andre A (2017) ANALISIS PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG MANADO. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri Manado.

[img] Text
Daftar Isi.docx

Download (36kB)
[img] Text
BAB I.docx

Download (33kB)

Abstract

Bank dalam fungsinya memiliki peranan yang sangat penting dalam perkembangan perekonomian Indonesia pada masa sekarang ini karena setiap aspek kegiatan operasionalnya memiliki kaitan yang erat dengan perekonomian nasional. Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Tujuan dari penelitian ini yaitu 1) Untuk mengetahui seberapa besar persepsi nasabah terhadap pelayanan prima dari karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Manado. 2) Untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Manado. 3) Untuk menggambarkan pelayanan prima pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Manado. Adapun Judul Penelitian ini adalah “Analisis Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Manado”. Penelitian ini menggunakan metode Deskriptif – Survey dengan model pengukuran jasa SERVQUAL (Service Quaility). Menurut Tjiptono (2008) SERVQUAL di kembangkan dengan maksud untuk menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas layanan melalui dimensi utama kualitas jasa yaitu : reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible). Dengan melakukan pengukuran terhadap lima dimensi utama kualitas jasa di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Manado. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 30 responden dengan menggunakan metode area sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisa yang digunakan adalah analisa SERVQUAL (Service Quaility). Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan dari pelayanan prima variabel assurance (102,89) memberikan pelayanan terbaik sedangkan variabel responsiveness (74,26), reliability (79,75), emphaty (90,45), dan tangible (96,44) masih dibawah rata-rata persepsi dan ekspektasi. Dalam analisis kepentingan kinerja terdapat gap sebesar -0,45 antara persepsi dan ekspektasi nasabah dimana variabel assurance (0,12) yang merupakan variabel yang memperlihatkan kepuasan tertinggi sedangkan yang perlu untuk di perhatikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Manado adalah variabel responsiveness (-1,08), reliability (-0,81), empathy (-0,33), dan tangible (-0,15).

Item Type: Karya Ilmiah (Mahasiswa)
Uncontrolled Keywords: Pelayanan, Kepuasan
Subjects: C Business Management and Administration > CE Tesis. Disertasi dan Skripsi
Divisions: Niaga > Jurusan Administrasi Bisnis
Depositing User: Mrs Sarini Podomi
Date Deposited: 11 Jan 2018 13:17
Last Modified: 11 Jan 2018 13:17
URI: http://repository.polimdo.ac.id/id/eprint/1306

Actions (login required)

View Item View Item