ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEGADAIAN DALAM PROSES TRANSAKSI GADAI DI PT.PEGADAIAN UPC PASAR SEGAR PAAL 2 MANADO

LANTEMONA, MICHELLA ANGELY (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEGADAIAN DALAM PROSES TRANSAKSI GADAI DI PT.PEGADAIAN UPC PASAR SEGAR PAAL 2 MANADO. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri manado.

Text SKRIPSI MICHELLA LANTEMONA.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan PT. Pegadaian UPC Pasar Segar (Paal 2 Manado) dalam proses transaksi gadai, serta mengidentifikasi faktor-faktor pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Data dianalisis secara tematik untuk menggali persepsi dan pengalaman nasabah maupun petugas terkait kualitas pelayanan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan yang diberikan PT. Pegadaian UPC Pasar Segar dinilai cukup baik dan memuaskan. Nasabah merasa nyaman dengan sikap ramah, sopan, serta profesionalisme karyawan. Kecepatan pelayanan, kejelasan informasi terkait produk dan prosedur gadai, serta kenyamanan fasilitas turut berkontribusi dalam menciptakan kepuasan. Namun demikian, masih terdapat kendala pada aspek keterbatasan sarana pendukung terutama saat kondisi ramai yang menyebabkan waktu tunggu lebih lama. Faktor pelayanan dominan yang memengaruhi kepuasan nasabah meliputi kecepatan pelayanan, sikap ramah, kejelasan informasi, ketepatan transaksi, dan kenyamanan fasilitas.

Actions (login required)

View Item