ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SPBU PASTI PAS (STUDI KASUS : SPBU POLITEKNIK)

MICHELLE FELICIA PANDI, MICHELLE FELICIA PANDI (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SPBU PASTI PAS (STUDI KASUS : SPBU POLITEKNIK). Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri manado.

Text SKRIPSI MICHELLE PANDI.pdf Download (4MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di SPBU Pasti Pas Politeknik. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan SERVQUAL untuk mengukur gap antara persepsi dan ekspektasi konsumen pada sebelas dimensi kualitas pelayanan, analisis Kano Model untuk mengkategorikan atribut layanan, serta analisis regresi sederhana untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Responden penelitian ini adalah konsumen SPBU Politeknik dengan jumlah sampel yang ditentukan melalui kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kesesuaian pelayanan sebesar 66,45% sehingga masih terdapat gap yang cukup besar antara harapan dan kenyataan. Lima dimensi pelayanan, yaitu communication , responsiveness, reliability, empathy, dan competence perlu ditingkatkan, sedangkan enam dimensi lainnya masih perlu dipertahankan. Analisis Kano Model mengungkapkan adanya atribut yang masuk kategori Performance Needs dan Must-Be Needs yang menjadi prioritas perbaikan. Hasil regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai korelasi r = 0,799 dan R² = 0,638, yang berarti 63,8% variasi kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan di SPBU Politeknik sudah tergolong baik namun masih perlu dimaksimalkan. Strategi perbaikan sebaiknya difokuskan pada dimensi dan atribut layanan yang berpengaruh besar terhadap kepuasan konsumen agar pelayanan semakin optimal, tepat sasaran, dan berkelanjutan.

Actions (login required)

View Item