ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA LUWANSA HOTEL & CONVENTION CENTER MANAADO

SULEMAN, NURLEILA (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA LUWANSA HOTEL & CONVENTION CENTER MANAADO. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri manado.

Text SKRIPSI NURLEILA SULEMAN.pdf Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Luwansa Hotel. Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Luwansa Hotel dan sejauh mana pelayanan tersebut mampu memenuhi harapan serta memberikan kepuasan kepada tamu.Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara terstruktur kepada sejumlah karyawan dan tamu yang dipilih secara purposive. Fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan tamu, yang dianalisis menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu: reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti fisik).Data yang diperoleh dari hasil wawancara menunjukkan bahwa sebagian besar tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, terutama dalam hal keramahan staf (empathy) dan kebersihan fasilitas (tangibles). Namun, terdapat beberapa keluhan terkait waktu respon layanan (responsiveness) yang dinilai masih perlu ditingkatkan.Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa secara umum kualitas pelayanan di Luwansa Hotel sudah cukup baik dan memberikan dampak positif terhadap kepuasan tamu, meskipun masih terdapat beberapa aspek yang perlu diperbaiki guna meningkatkan pengalaman tamu secara keseluruhan.

Actions (login required)

View Item