KAJIAN KUALITAS PELAYANAN PADA STUDI KASUS KANTOR POS CABANG UTAMA MANADO

SINJAL, ESTERLINA MARIANA DELVIA (2025) KAJIAN KUALITAS PELAYANAN PADA STUDI KASUS KANTOR POS CABANG UTAMA MANADO. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri manado.

Text SKRIPSI RINA SINJAL.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan melalui lima dimensi (SERVQUAL) di Kantor Pos Cabang Utama Manado. Model SERVQUAL, yang mencakup dimensi Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), responsiveness (daya tangkap), Assurance (jaminan), dan empaty (empati), digunakan sebagai kerangka analisis utama. Metode penelitian yang diterapkan adalah kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan sepuluh pelanggan, observasi langsung, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan secara sistematis melalui reduksi data, penyajian data, dan penerikan kesimpulan untuk mendapatkan pemahaman yang holistik dari perspektif pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan Kantor Pos bervariasi setiap dimensi. Dimensi Assurance dan Empaty menerima tanggapan positif, pada dimensi tangibles khususnya fasilitas parkir yang kurang memadai dan kondisi toilet, dimensi reliability karna adanya keterlambatan pengiriman sesekali. Meskipun demikian, loyalitas pelanggan terhadap kantor pos tetap kuat, didukung oleh faktor-faktor seperti tarif pengiriman yang kompratif, jaminan keamanan paket serta layanan lainya. Dengan mempertahankan dimensi layanan yang sudah baik, kantor pos dapat lebih optimal dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, sehingga mampu bersaing secara efektif pada pasar logistik manado.

Actions (login required)

View Item