PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SULUTGO CABANG AIRMADIDI

LAMBAIHANG, STEVANI SINDI (2025) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SULUTGO CABANG AIRMADIDI. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri manado.

Text Skripsi Stevani Sindi Lambaihang.pdf Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank SulutGo Cabang Airmadidi. Latar belakang penelitian ini didasari oleh adanya keluhan nasabah mengenai keterlambatan layanan, kurangnya ketanggapan pegawai dalam menangani keluhan, serta ketidaksesuaian antara harapan dan pelayanan yang diterima pada layanan Kas Daerah Online. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode regresi linear sederhana. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dengan teknik Simple Random Sampling terhadap 43 responden, yaitu nasabah aktif pengguna layanan Kas daerah Online, khususnya sekolah tingkat SD dan TK di Kecamatan Airmadidi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berada pada kategori baik dengan skor sebesar 65,55%, dan kepuasan nasabah juga berada pada kategori baik dengan skor 61,66%. Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana diperoleh persamaan Y = 13,812 + 0,537X, yang berarti setiap peningkatan satu satuan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,537. Nilai R Square (R²) sebesar 0,226 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 22,6% terhadap kepuasan nasabah, sedangkan sisanya 77,4% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Hasil uji t menunjukkan t-hitung (3,859) > t-tabel (2,016) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank SulutGo Cabang Airmadidi. Dengan demikian, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah. Oleh karena itu, Bank SulutGo disarankan untuk terus meningkatkan kecepatan pelayanan, ketanggapan pegawai, serta kejelasan informasi guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.

Actions (login required)

View Item