ANALISIS FAKTOR PENYEBAB BONGKAR RAMPUNG DAN DAMPAKNYA TERHADAP PELAYANAN PELANGGAN DI PT PLN (Persero) ULP MANADO UTARA

Weku, Yonatan Suprianto (2025) ANALISIS FAKTOR PENYEBAB BONGKAR RAMPUNG DAN DAMPAKNYA TERHADAP PELAYANAN PELANGGAN DI PT PLN (Persero) ULP MANADO UTARA. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri manado.

Text SKRIPSI WEKU.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor penyebab terjadinya bongkar rampung (pemutusan permanen sambungan listrik) serta dampaknya terhadap pelayanan pelanggan di PT PLN (Persero) ULP Manado Utara. Latar belakang penelitian didasari oleh meningkatnya kasus bongkar rampung setiap tahun akibat tunggakan, pelanggaran teknis, lemahnya pengawasan internal, implementasi SOP yang belum konsisten, serta kurangnya komunikasi dan sosialisasi petugas. Kondisi ini menimbulkan ketidakpuasan pelanggan, resistensi sosial, hingga citra negatif terhadap pelayanan PLN. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan studi kasus. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi, dengan informan terdiri dari pegawai PLN (Team Leader, Billing Manager, staf pelayanan) serta pelanggan yang pernah mengalami bongkar rampung. Analisis data dilakukan secara tematik untuk mengungkap faktor penyebab, proses pelaksanaan, dampak, dan strategi penanganan. Hasil penelitian menunjukkan faktor internal mencakup keterbatasan SDM, sistem pelaporan manual, dan SOP yang tidak konsisten. Faktor eksternal meliputi rendahnya kesadaran pelanggan, keterbatasan ekonomi, kebiasaan menunda pembayaran, serta pelanggaran instalasi. Bongkar rampung berdampak pada keluhan, konflik kecil, dan citra PLN yang dinilai tegas namun kurang empati. Meski demikian, sebagian pelanggan menerima jika prosedur dilakukan sesuai aturan dan disertai komunikasi yang jelas. Penelitian ini menekankan pentingnya strategi PLN dalam memperkuat komunikasi persuasif dan menjaga hubungan dengan pelanggan pasca bongkar rampung.

Actions (login required)

View Item