IMPLEMENTASI KUALITAS PELAYANAN PENAWARAN KREDIT MELALUI TELEMARKETING PADA PT. BANK SULUTGO

RUMERUNG, MISSYE KESIA PUTRI and Ryski H.W Ngadiman, Ryski H.W and Josua Rivaldo Mandey, Josua Rivaldo (2025) IMPLEMENTASI KUALITAS PELAYANAN PENAWARAN KREDIT MELALUI TELEMARKETING PADA PT. BANK SULUTGO. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri manado.

Text SKRIPSII MISSYE. RUMERUNG.pdf Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi kualitas pelayanan penawaran kredit melalui telemarketing pada PT. Bank SulutGo dengan menggunakan lima dimensi SERVQUAL: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Latar belakang penelitian ini berangkat dari pentingnya kualitas pelayanan sebagai faktor utama dalam membangun kepuasan, kepercayaan, serta loyalitas nasabah di era digitalisasi perbankan. Telemarketing menjadi salah satu strategi pemasaran yang efektif, namun masih terdapat kesenjangan antara harapan dan persepsi nasabah terkait kualitas layanan yang diterima. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 105 responden yang merupakan nasabah PT. Bank SulutGo yang pernah menerima penawaran kredit melalui telemarketing. Data dianalisis dengan metode statistik deskriptif untuk mengukur kesenjangan (gap) antara ekspektasi dan persepsi nasabah. Hasil penelitian diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai tingkat implementasi kualitas pelayanan telemarketing kredit, mengidentifikasi kelemahan serta kekuatan layanan, dan menjadi dasar rekomendasi strategis bagi PT. Bank SulutGo dalam meningkatkan efektivitas telemarketing, citra perusahaan, serta kepercayaan dan kepuasan nasabah secara berkelanjutan.

Actions (login required)

View Item