ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PASANG BARU LISTRIK PRABAYAR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON BITUNG

PAAT, ANGELUS P. (2018) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PASANG BARU LISTRIK PRABAYAR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON BITUNG. Mahasiswa thesis, Politeknik Negeri Manado.

Text SKRIPSI.docx Download (196kB)

Abstract

PT. PLN (Persero) Rayon Bitung merupakan suatu perusahaan bergerak dibidang kelistrikan. Adapun pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Bitung belum seperti yang diharapkan oleh pelanggan sehingga terjadi ketidakpuasan. Tujuan penelitian: 1) Mengetahui seberapa besar persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan, 2) Mengetahui kesenjangan (gap) antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, 3) Mengetahui bagaimana cara pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan SERVQUAL (Service Quaility). Adapun dimensi kualitas jasa yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Sampel berjumlah 51 responden menggunakan purposive sample dan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan dari variabel kualitas pelayanan adalah responsiveness 67.97%, reliabilty 69.73%, assurance 94.50% dan tangible sebesar 81.75% yang ternyata semua dibawah rata-rata persepsi dan ekspektasi. Dalam analisis kepentingan kinerja terdapat gap (-0,87) antara persepsi dan ekspektasi pelanggan dimana responsiveness (-1,36), reliability (-1,25), empathy (-0,76), tangible (0,77) dan assurance (-0,23) merupakan variabel yang memperlihatkan perlu untuk di perhatikan. Pada diagram kartesius menyatakan kuadran 1 terdapat dimensi responsiveness dan reliability masih dibawah persepsi dan diatas ekspektasi yang diartikan kedua dimensi ini perlu diperhartikan. Dan pada kuadran 2 terdapat dimensi assurance, empathy dan tangible yang sudah sesuai namun perlu diperhatikan perusahaan.

Actions (login required)

View Item